Stad Brugge gaat voor optimale klantgerichte dienstverlening

Stad Brugge

In oktober 2016 opende de stad Brugge het Huis van de Bruggeling. Burgers kunnen er terecht voor alle gemeentelijke dienstverlening. Voor de medewerkers van de stad betekende dit een hele nieuwe manier van werken en meteen het startsein om de Bruggeling nog klantgerichter te ontvangen. Om dat in goede banen te leiden schakelde de stad Quattro Development in.

Als je zo’n verandering doorvoert in een organisatie, is het voor Quattro Development belangrijk om een stuurgroep samen te stellen die het proces opvolgt en de kwaliteit bewaakt. Daarin zetelen vertegenwoordigers van alle afdelingen die met deze verandering in aanraking komen.  

Co-creatie

Consultant-trainer Karl Meyvis legt uit: “We hebben dit traject ‘klantgericht werken’ volledig in co-creatie met de stad uitgerold. Van in het prille begin zijn onder meer enkele baliemedewerkers bij het traject betrokken. Samen werkten we het ideale profiel uit van de klantgerichte medewerker. Zij gaven ook hun input voor een training, die we dan helemaal op maat maakten.”

Training en intervisie

Alle baliemedewerkers gingen door het bad. In een training van anderhalve dag ondervonden ze wat klantgericht zijn bij de stad Brugge voortaan precies inhoudt. Bij hun leidinggevenden, de baliecoaches, kunnen ze terecht voor ondersteuning in hun dagelijkse contacten met de klanten.

Want ook die klanten zaten met veel vragen over het Huis van de Bruggeling en de nieuwe manier van werken. “Dus organiseren we intervisiegesprekken met de medewerkers”, vertelt Karl. “We gaan er op zoek naar gepaste en klantgerichte antwoorden op de vele vragen van de klanten. Die antwoorden delen we met alle baliemedewerkers”.

Klantgerichte processen

Ondertussen gaat de stad Brugge nog verder. Ook de medewerkers in ondersteunende diensten zetten mee stappen in de klantgerichtheid van de stad. Zij maken immers de informatie, documenten en beleidsbeslissingen die de loketmedewerkers aan de klanten bezorgen. Hoe vlotter de samenwerking met de ondersteunende diensten verloopt, hoe klantgerichter de baliemedewerker de burgers kan helpen. Quattro Development adviseert ook bij al deze processen over efficiëntie en klantgerichtheid. “De ondersteuning van Quattro Development betekende een meerwaarde voor het hele traject klantgerichtheid van de stad. De consultants wisselden vlot tussen de rol van trainer, coach en klankbord en dat zowel voor medewerkers als leidinggevenden en HR”, getuigt Karolien Vanhaverbeke van Stad Brugge.   

Fier op klantentevredenheid  

“We mogen heel fier zeggen dat we nu echt baliemedewerkers hebben, die er staan voor onze klanten, ook bij moeilijkere vragen en dossiers”, weet ze. “En door de begeleiding op de verschillende niveaus slagen we er in om de visie op klantgerichtheid te integreren in de hele organisatie. Het resultaat zien we duidelijk in de bevraging van onze klanten.  En voor die mensen doen we het uiteindelijk. Quattro Development zet en houdt ons ‘on track’. In elke afdeling, bij elke medewerker groeit de aandacht voor wat we met het Huis van de Bruggeling willen bereiken:  het optimaal bedienen van de burger.”