Hoe je met 5 p’s je klantgerichtheid oppept
16 maart
Hoe zorg ik er voor dat mijn medewerkers klantvriendelijker worden? Die vraag krijgt Karl Meyvis, specialist klantgerichtheid bij Quattro Development, regelmatig. Voor hem is het duidelijk: medewerkers klantvriendelijker maken vertrekt vanuit een visie over klantgerichtheid. En die visie draait rond 5 p’s. We leggen uit.
Karl legt uit: “Ik stel altijd deze vraag: wat verstaan jullie precies onder klantgerichtheid? Klantvriendelijker worden kan pas als iedere medewerker voelt wat die klantgerichtheid precies inhoudt. Management en werkvloer kiezen samen hoe ze dat brede begrip vorm geven.” Dat is voor Karl de eerste vereiste om succesvol te groeien naar meer klantgerichtheid.
Klantgerichtheid vorm geven
“Om dat brede containerwoord, dat klantgerichtheid is, concreet te maken, werken wij rond de 5 p’s. Vijf woorden die duidelijk maken hoe jouw ingesteldheid en concrete acties bijdragen tot klantentevredenheid,” verduidelijkt Karl. We zetten ze hier op een rij.
1. Performantie
Performantie draait om kennis. Je job kennen, je producten kennen en je klanten goed adviseren. Juiste informatie geven en volledig zijn. Zorgen dat je verstaanbaar bent en checken of je klant het goed begrepen heeft. Klanten zijn immers veel beter geïnformeerd dan vroeger. Vooraleer een klant bij jou staat met zijn vraag, heeft hij op internet al antwoorden gezocht. Laat dus maar horen dat hij met een specialist te maken heeft.
Performantie in klantgerichtheid vraagt dan ook voortdurende bijscholing. Nieuwe producten, hippe trends, recente wetgeving… Als medewerker moet je leergierig blijven en open staan om bij te leren. Als organisatie moet je bereid zijn te investeren in tijd en budget voor opleiding.
2. Passie
Passie heeft te maken met plezier en goesting in je werk. Klanten willen voelen dat je je job graag doet. Ze willen dat horen in je stem als je de telefoon opneemt, ze willen het zien als je hen begroet en welkom heet.
Al te vaak hoor je een medewerker zeggen: “mijn job is mijn job, mijn passie leef ik uit buiten mijn werk.” Dat is jammer. Klanten voelen dat. Als je als medewerker zo denkt, zit je dan eigenlijk wel in de juiste job? Klanten worden het liefst geholpen door mensen die geloven in hun job en hun werk graag doen.
3. Punctualiteit
Waar het in punctualiteit om gaat is op het eerste zicht heel eenvoudig: afspraken nakomen. Het komt er simpelweg op neer dat als je iets afspreekt met een klant, je dat ook waarmaakt. Dat is de basis van klantvriendelijkheid.
Goed zijn in punctualiteit gaat nog een stap verder. Het gaat over het juist inschatten van de verwachtingen van je klant op dat bepaalde moment. De juiste informatie geven op het juiste tijdstip. Niet te veel ineens of op het verkeerde moment. Timing is dus cruciaal. Organisaties en medewerkers moeten daar grondig over nadenken.
Een klant wil weten wanneer hij een antwoord verwacht. Voorzie je een chatbox op je website en stelt een klant daar een vraag, dan is het normaal dat hij snel een antwoord krijgt. Daar dient een chatfunctie toch voor! Stel dat hij zaterdag om 17 u. iets vraagt en moet wachten op een reactie tot maandag. Welk effect heeft dat op je klantvriendelijkheid, denk je?
4. Proactiviteit
Denk mee met je klant. Je verkoopt hem niet alleen een product, je vult een behoefte in. Stel vragen in je verkoopgesprek. Waarom heeft je klant dat product of die dienst nodig? Hoe gaat hij dat gebruiken? Wat lost dat voor hem op? Als klantvriendelijk medewerker heb je het recht te verkopen, maar vooral de plicht om je klant te helpen.
Stel je dus in de plaats van je klant en bedenk hoe jij zou willen geholpen worden. Een voorbeeld: je werkt op het gemeentehuis en je klant is zijn paspoort kwijt. Je bezorgt hem uiteraard een nieuw paspoort, maar je helpt hem pas echt door hem duidelijk uit te leggen wat de te volgen stappen zijn en waar en wanneer hij juist terecht kan. Zo weet hij duidelijk wat hem te doen staat en voelt hij zich niet van het kastje naar de muur gestuurd.
5. Protectie
Onder protectie verstaan we dat je respect opbrengt voor de privacy van je klant. Zeker als het over delicatere zaken gaat zoals gezondheid of financiën. Zorg er voor dat je klant voelt dat hij dat in vertrouwen, met jou, kan bespreken.
Dat respect kan je ook faciliteren in de inrichting van je contact- of winkelpunt. Bouw je kassa’s en balies op zo’n manier dat privacy gegarandeerd is. Werk je bij een ziekenfonds bijvoorbeeld, richt dan je ruimtes zo in dat klanten discreet hun problemen kunnen bespreken zonder dat de halve wachtzaal meeluistert.
Conclusie
“Wie denkt dat klantgerichtheid draait om klanten pamperen en in de watten leggen, vergist zich”, besluit Karl Meyvis. “Doelstelling is: je klanten respectvol behandelen en tevreden maken. Elke klant heeft zijn verwachtingen. Elke organisatie heeft specifieke mogelijkheden en beperkingen. Aan de hand van deze 5 p’s werk je je eigen visie op klantgerichtheid uit. Eén die past bij jouw organisatie.”